La fidelizzazione dei clienti è uno degli aspetti più importanti da tenere in considerazione, quando si crea un piano marketing per il vostro business. Trovare una forte base di clienti non è semplice, allora come possiamo convincerli a tornare da noi?
Analizzando la situazione e guardando il tutto dall’alto, possiamo capire che è importante costruire una relazione con i clienti, fornire valore aggiunto alle singole azioni e concentrarsi sulla customer experience.
In questo articolo parleremo prima di alcune nozioni di base riguardanti la fidelizzazione del cliente, e dopo discuteremo alcune strategie specifiche che la un’attività può adottare.
Cos’è la fidelizzazione dei clienti?
Per fidelizzazione del cliente, si intende una vasta gamma di azioni che le aziende possono intraprendere per aumentare il numero di clienti abituali, assicurandosi di aumentare il valore medio del cliente prolungando il suo arco di vita come tale.
Costruire delle relazioni stabili con i clienti richiede un occhio attento alla loro esperienza: una volta acquisito, bisogna chiedersi se il cliente sta ricevendo il massimo valore possibile dalla vostra attività? E se ama i vostri prodotti/servizi?
Quindi prima di iniziare un piano di fidelizzazione, bisogna assicurarsi che i clienti amino realmente quello che gli viene offerto. Assicurarsi che abbiano la percezione che si sta loro offrendo il massimo valore possibile.
Una volta acquisita questa base solida di clienti, come bisogna muoversi? Andiamo a dare un’occhiata ad alcune tra le migliori strategie che possiamo intraprendere per fidelizzare i clienti e indurli a tornare da noi ancora ed ancora.
Servizio clienti Eccellente
È facile dire che un business è customer-focused, ossia che dà grande attenzione alle opinioni e alle esigenze dei clienti. Importante è mettere in atto davvero uno stratagemma customer-based per mantenere il più possibile i clienti. Se un cliente ha un problema irrisolto, perché mai dovrebbe tornare ?
Mantenere i clienti felici, richiede un robusto ed efficace frameworks. Ecco alcuni consigli da tenere a mente.
- Offrire diversi modi per raggiungervi al cliente. Assicuratevi che i clienti possano raggiungervi in molti modi e tramite mezzi diversi, email, telefono, live chat, ecc…
- Create un’ottima esperienza. I clienti dovrebbero sempre essere trattati come se si fossero appena avvicinati al bancone, non cambiare mai l’atteggiamento con cui si tratta il cliente dopo il pagamento
- Assicuratevi che i clienti vengano indirizzati alle persone giuste. Niente è più frustrante che sentirsi dire “Aspetta, ti trasferisco al collega”.
Ottieni dei Feedback
È facile farsi coinvolgere nella gestione quotidiana di un’azienda. Quando si è sempre concentrati sul fare, si perde di vista l’ascolto. Ottenere il feedback dei clienti può rimuovere i punti deboli e aiutarvi a migliorare l’esperienza del cliente, assicurandovi che un numero maggiore di clienti rimanga.
Prendete in considerazione lo sviluppo di sondaggi che consentano ai clienti di dirvi cosa gli piace e cosa non gli piace della vostra attività. Questo feedback può aiutarvi a semplificare i processi e rimuovere le frustrazioni. Grandi sondaggi utilizzano un mix di domande a scelta multipla e campi di testo per consentire ai clienti di quantificare le proprie sensazioni e fornire feedback scritti su ciò che state facendo.
Agire in base ai risultati di un sondaggio mostra ai clienti che li state ascoltando e che tenete a loro, in questo modo manterrete i vostri clienti, investendo nell’attività a il lungo termine.
Social Media
I social media hanno davvero molte funzionalità interessanti per un business e, se usati correttamente, possono migliorare l’esperienza del cliente e fungere da strumento di fidelizzazione per la tua azienda. Connettersi con i clienti in modo autentico sui social media può fare meraviglie per la vostra azienda (leggi anche “Vendere sui Social: strategie di vendita“).
Usate i social media per qualcosa di più della semplice vendita: evidenziate i clienti che utilizzano i vostri prodotti, raccogliete informazioni sul servizio clienti sul campo e create contenuti di valore che funzionano, concentrandovi ad ottimizzarli per tutte le piattaforme su cui siete presenti. I social media vi danno la possibilità di essere molto più che un marchio senza volto, grazie ai social potrete incarnare il vostro marchio e mostrarlo al mondo.
La relazione che si stabilisce sui social con le persone li coinvolge, potrete far loro conoscere la vostra storia ed il vostro marchio. Una volta conosciuta la vostra storia, è più probabile che continuino a rivolgersi a voi, quindi create uno storytelling che coinvolga gli utenti e li incentivi a seguirvi.
Contenuti personalizzati
Dale Carnegie ha affermato che il nome di una persona è per lui il suono più dolce e importante in qualsiasi lingua: utilizzatelo per aumentare la fidelizzazione dei clienti verso la vostra attività. Bisognerebbe sfruttare i dati dei vostri clienti per creare materiali di marketing altamente personalizzati e diffonderli appena possibile.
Ricerche statistiche dimostrano che l’uso del nome di un cliente nella riga dell’oggetto di un’e-mail aumenta le percentuali di apertura dell’email rispetto alle righe dell’oggetto non personalizzate. Guardando oltre i dati, ha un senso molto intuitivo.
I clienti vogliono sentirsi speciali. Il miglior messaggio di marketing è quello che fa sentire il cliente come se avesse un’interazione one-to-one con il marchio. L’uso della messaggistica personalizzata aiuta a costruire il rapporto tra il vostro marchio e i vostri clienti. Se i clienti si sentono connessi al marchio, è più probabile che continuino a tornare.
Educazione ed Onboarding
Le grandi aziende forniscono valore al di fuori del ciclo di acquisto, sia prima che dopo l’acquisto. Non costringete le persone a badare a sé stesse dopo aver acquistato un prodotto. L’istruzione e l’onboarding aiutano i clienti a diventare operativi con il prodotto e a comprenderne le potenzialità, riducono la frustrazione e riducono la pressione sugli impiegati del servizio clienti.
Il modo in cui lo fate cambia a seconda di ciò che fornisce la vostra attività, ma ecco alcune idee generali da provare:
- Create delle campagne di posta elettronica integrate che mostrino ai clienti come utilizzare il loro nuovo prodotto.
- Sviluppate una base di conoscenza o altre risorse online che contengano tutto ciò che il cliente ha bisogno di sapere sul prodotto.
- Seguite i vostri clienti con messaggi ed email in ogni fase del lavoro con il tuo prodotto. Ad esempio, inviando un’email nel momento in cui qualcosa deve essere sostituito o riparato sul prodotto.
Utilizzate dei Loyalty programs
I programmi di lealtà possono essere ottimi per la fidelizzazione dei clienti: usano premi, vendite privilegiate, offerte e contenuti speciali riservati agli abbonati per far sì che i clienti tornino per ottenere di più. Ci sono alcuni fattori importanti che dovreste considerare se desiderate avviare un programma di fidelizzazione per la vostra azienda.
Programmi di fidelizzazione eccezionali fanno sentire i clienti come dei VIP: non limitatevi a dare vantaggi irrisori. Considerate vantaggi come la spedizione gratuita o il servizio clienti prioritario 24/7. Create offerte esclusive del programma fedeltà e contenuti esclusivi. Qualunque cosa facciate , assicuratevi che il programma fedeltà faccia sentire speciali le persone e offra valore.
In Conclusione
La fidelizzazione e l’esperienza del cliente vanno di pari passo. I clienti continueranno a tornare se amano interagire con il vostro marchio: sviluppare programmi e iniziative che soddisfino i clienti, saprà sicuramente ripagarvi nel lungo termine.